多元化电子服务渠道助力农行竞争力提升

1月份成立股份公司后，农行就与其他国有控股商业银行站在同一平台上进行竞争。而作为最后一家股改的国有商业银行，农行将如何赶超其他先行者？

在衡量现代商业银行竞争力时，多元化的电子银行服务能力是一项重要标准。记者从农行获悉，2008年农行通过网上银行、自助银行等各类电子渠道交易笔数大幅度提升，占全部业务交易笔数的比例升到42.77%，丝毫不逊色于其他国有控股商业银行。在促进柜台业务分流和业务转型的同时，农行电子银行的服务水平和内涵也得到了广大客户的认可。

据悉，为有效分流柜面业务，农行不断加大对个人网上银行产品和服务的营销引导，充分发挥网点直接面对客户的营销阵地作用，网银业务发展迅速。去年农行个人网银实现交易笔数9.38亿笔、交易金额8.15万亿元。全行网上银行企业注册客户达到31.85万户，企业客户交易笔数1.74亿笔、交易金额22.42万亿元。

在具体措施上，农行采取整合柜面注册流程、费率优惠、内部计价折价等措施，将客户办理开户申请、查询转账、缴费理财与开办个人网上银行有机捆绑，以从源头上将客户引导至电子银行渠道。同时农行在全行推广网上预约业务，进行在线填单、排号，降低客户在网点用于填单排队时耗，从而有效减轻了柜面压力。

在自助银行方面，农行加强了自助服务终端的统一规划和管理，在自助银行服务区、大中院校、大型工厂和社区等场所，加大自助服务终端投放力度，强化缴费、汇款、理财类的中间业务及其他产品的营销，加强自助服务终端和网上银行、电话银行等电子渠道业务的协同配合，从而逐步加大柜面非现金服务的分流力度。截至2008年底，农行共有自助设备(取款机、存款机、存取款一体机)30089台，同比增加7943台，增幅35.9%。2008全年自助银行总交易笔数为34.15亿笔，同比增加10.91亿笔，增幅46.9%;总交易金额2.34万亿元，同比增加1.18万亿元，增幅101.7%。

95599电话银行是农行利用有线电话或移动通讯工具，通过客户身份验证，为客户提供相关金融服务的主要渠道之一。据了解，至2008年末，农行共完成了21家分行的IVR(互动式语音应答)系统部署和13家分行的客服业务上收工作。目前农行电话银行上还增加了惠农卡及农户小额贷款的相关功能，为惠农卡持卡人提供通过电话银行申请贷款、自助还款、贷款查询等服务，并在此基础上为惠农卡持卡人在电话银行开辟了惠农卡登录路径，使惠农卡持卡人不用跑网点就可以使用惠农卡。

农行相关负责人表示，农行客服中心以电话银行为基本载体，以人工服务为主要方式，通过电话、互联网等多种电子渠道，已能实现7×24小时不间断地为客户提供标准化的电子交易，以及全方位、一站式的客户服务，从而能够在很大程度上缓解柜台、网点咨询、办理业务的压力。2008年客服中心共发生电话银行交易量近2亿笔，交易额近30亿元。

在去年4月推出手机银行服务后，农行手机银行业务目前已可以利用移动电话和运营商的无线网络，为客户提供账户查询、行内行外转账、缴费、贷记卡还款、漫游汇款等服务，支持大部分移动手机用户通过下载手机程序即可使用。为保证客户的资金安全，农行实行了数据加密传输、客户身份验证、交易限额控制、操作超时保护等多层安全控制。据介绍，为方便更大范围的手机客户，农行今年还将推出手机WAP上网浏览方式，只要客户手机支持WAP上网即可注册使用，可以进行基金买卖等理财服务。

作为商业银行着力发展的新型业务和高端业务，家居银行在农行系统得到了高度关注和大力发展。目前，农行浙江分行、上海分行和深圳分行，都于近两年推出了家居银行服务，可以为客户提供金融信息咨询、账户余额明细查询、转账汇款、缴费、基金买卖、第三方存管、购买彩票、电视购物等功能，客户足不出户即可完成日常所需的金融服务和理财需求。

随着银行信息技术的不断深入，科技含量、附加值“双高”的电子银行业务正日益成为银行的必争之地。对于股改中的农行，电子银行的发展对于其提升服务水平和竞争力无疑具有重要的意义。